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中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)經(jīng)過(guò)二十多年的高速發(fā)展，已經(jīng)開(kāi)始從增量市場(chǎng)逐步進(jìn)入存量市場(chǎng)，代理商也進(jìn)入了一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型時(shí)期，如何從以營(yíng)銷(xiāo)為主導(dǎo)的貿(mào)易商，轉(zhuǎn)型為以客戶為中心的服務(wù)商，從流量思維轉(zhuǎn)變?yōu)槌?jí)客戶思維，把產(chǎn)品做成服務(wù)，從追求客戶數(shù)量到挖掘客戶價(jià)值，把一次性購(gòu)買(mǎi)做成了長(zhǎng)期訂購(gòu)，這一轉(zhuǎn)型的成功與否決定了代理商未來(lái)的可持續(xù)發(fā)展。

當(dāng)前，工程機(jī)械代理商最大的痛點(diǎn)就是客戶黏度太低，質(zhì)保期結(jié)束之后有大量的客戶流失，最初是老客戶不在代理商那里購(gòu)買(mǎi)零件和服務(wù)，這導(dǎo)致代理商后市場(chǎng)的占有率普遍不高;之后客戶與代理商的關(guān)系也慢慢疏遠(yuǎn)，多數(shù)代理商并沒(méi)有足夠的服務(wù)能力來(lái)滿足保外服務(wù)的需求。

當(dāng)老客戶再次選購(gòu)設(shè)備時(shí)，他們常常會(huì)選擇不同的品牌。結(jié)果是代理商將不得不花費(fèi)大量營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用去吸引新客戶，吸引一位新客戶的費(fèi)用大約比留住一位老客戶的費(fèi)用高4至7倍(數(shù)據(jù)源自Managing for Quality and Performance Excellence一書(shū))，而且新客戶的風(fēng)險(xiǎn)更大。在存量市場(chǎng)環(huán)境下，吸引新客戶的獲客成本將會(huì)進(jìn)一步增加，這種單純依靠設(shè)備營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展模式根本不可持續(xù)，代理商運(yùn)營(yíng)的主旋律必須從“促銷(xiāo)、促銷(xiāo)、促銷(xiāo)”轉(zhuǎn)變?yōu)橥诰蚶峡蛻舻膬r(jià)值，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，增加客戶回頭率，最佳切入點(diǎn)就是客戶體驗(yàn)。

客戶體驗(yàn)包括三個(gè)要素：需求體驗(yàn)、方便體驗(yàn)和情感體驗(yàn)，迄今為止代理商的經(jīng)營(yíng)模式仍是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，客戶的服務(wù)體驗(yàn)基本上還停留在售后需求體驗(yàn)上，出現(xiàn)什么問(wèn)題去解決什么問(wèn)題。很多企業(yè)仍然在強(qiáng)調(diào)提升售后服務(wù)的及時(shí)性，以為這樣做就能夠提升客戶的忠誠(chéng)度，這完全是一種一廂情愿的想法。

售后服務(wù)通常始于產(chǎn)品故障，其最重要的任務(wù)是及時(shí)修復(fù)故障，讓產(chǎn)品恢復(fù)性能，讓客戶盡快回到中立狀態(tài)，避免客戶流失，這是一個(gè)從-1到0的體驗(yàn)過(guò)程，導(dǎo)致客戶不忠誠(chéng)機(jī)會(huì)大于增加客戶忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。所以，這種被動(dòng)介入式的售后服務(wù)很難提升客戶的忠誠(chéng)度。

要想真正提升客戶的忠誠(chéng)度，代理商的經(jīng)營(yíng)模式必須轉(zhuǎn)型為客戶運(yùn)營(yíng)，必須關(guān)注客戶的情感體驗(yàn)和方便體驗(yàn)，超越客戶的期望。就像與女孩子談戀愛(ài)，僅僅依靠買(mǎi)禮物和吃吃喝喝是很難把她轉(zhuǎn)變成終身伴侶的，你必須在情感上贏得她的心。

要讓客戶與企業(yè)的每一次交往都變成一個(gè)愉悅的觸點(diǎn)，切忌把客戶在各部門(mén)之間推來(lái)推去，要知道每一次電話的轉(zhuǎn)接、或把客戶從一個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門(mén)，都會(huì)讓客戶忠誠(chéng)度降低至少10%。費(fèi)力是企業(yè)大敵，會(huì)把客戶推到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里;愉悅是企業(yè)朋友，能將客戶迎入企業(yè)的大門(mén)!

因此，通過(guò)培訓(xùn)和宣講，提升員工客戶體驗(yàn)的理念，代理商的每位員工都必須樹(shù)立“把麻煩留給自己，把方便讓給客戶”的理念，全員參與打造超越客戶期望的服務(wù)文化，通過(guò)梳理客戶體驗(yàn)旅程地圖，發(fā)現(xiàn)以前客戶體驗(yàn)不好的觸點(diǎn)，改善流程以提升客戶體驗(yàn)，并通過(guò)在不同場(chǎng)景下設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)旅程，給客戶提供杰出的體驗(yàn)，從而提升客戶對(duì)代理商的粘度(忠誠(chéng)度)。

僅僅通過(guò)培訓(xùn)，很難從根本上改善客戶體驗(yàn)。而客戶體驗(yàn)改善項(xiàng)目能夠讓員工直接參與，讓他們把自己當(dāng)作客戶，換位思考，親身發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)中的問(wèn)題，并提出解決方案來(lái)加以改進(jìn)。這樣的效果最佳，還能增強(qiáng)員工的參與度和自豪感。

項(xiàng)目實(shí)施方案

首先進(jìn)行為期半年的內(nèi)部體驗(yàn)項(xiàng)目，通過(guò)蓋洛普的員工體驗(yàn)調(diào)查和員工敬業(yè)度調(diào)查，了解員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和敬業(yè)度，發(fā)現(xiàn)代理商部門(mén)與部門(mén)之間的溝通問(wèn)題，提升各部門(mén)之間的合作意識(shí)。如果員工體驗(yàn)不好，就不可能為外部客戶提供杰出的體驗(yàn)。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，很多代理商變得越來(lái)越大，公司內(nèi)部也開(kāi)始出現(xiàn)官僚主義和部門(mén)之間扯皮的現(xiàn)象，不少員工只關(guān)心自己的業(yè)績(jī)，缺少相互協(xié)作的精神，企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)效率也在下降?？蛻趔w驗(yàn)項(xiàng)目是打破“部門(mén)墻”的最佳時(shí)機(jī)，這也是企業(yè)內(nèi)部的一種“反熵增”。

杰出的客戶體驗(yàn)源于杰出的員工體驗(yàn)。因此，首先要進(jìn)行內(nèi)部體驗(yàn)項(xiàng)目，把其他部門(mén)的同事當(dāng)作自己的內(nèi)部客戶，相互支持，及時(shí)解決問(wèn)題，才有可能把杰出的體驗(yàn)傳遞到外部，給最終用戶帶來(lái)愉悅的感受和體驗(yàn)。蓋洛普的員工敬業(yè)度調(diào)查也可以讓我們發(fā)現(xiàn)部門(mén)經(jīng)理在管理上存在的問(wèn)題，因?yàn)槎鄶?shù)員工離職都是由于直接主管的管理問(wèn)題，很多直接主管的管理風(fēng)格挫傷了優(yōu)秀員工的積極性，導(dǎo)致員工離職。通過(guò)員工體驗(yàn)項(xiàng)目，也可以發(fā)現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題，幫助部門(mén)經(jīng)理改變管理風(fēng)格，提升管理水平。